Net Promoter Score (NPS): Den Fullständiga Guiden

Hur fattar du viktiga eller dagliga konsumentbeslut i ditt liv? Vem skulle du rådfråga om du behövde välja en frisörsalong eller köpa en ny bil? 

83% av kunderna skulle förlita sig på rekommendationer från de personer som de känner: kollegor, familj, vänner osv. Vi tror ofta att människor som står oss nära kan ge oss bättre råd när man ska välja en produkt eller tjänst.

Enligt samma undersökning litar åtminstone 66% av kunderna på andra konsumentomdömen publicerade på nätet och enligt en annan undersökning, uppgav 58% av konsumenterna att de nyligen (under de senaste fem åren) börjat allt oftare lämna online-feedback baserat på kundtjänst.

Detta visar att referensmarknadsföring spelar en allt viktigare roll i affärsstrategin.

Men frågan är, hur kan man mäta det?

Net Promoter Score: vad är det?

Net Promoter Score (eller NPS) togs fram av Fred Reichheld 2003 för att mäta lojalitet. Vid den tiden var “customer experience management” ännu obekant för de flesta företag. Ganska snart blev NPS populär och kom att implementeras överallt: från interaktion med kundtjänsten till varje enskild beröringspunkt med kunden. Människor har sedan dess varit besatta av "den enda siffra du behöver veta". Men det är kanske inte så överraskande eftersom NPS ger ett mycket enkelt och överskådligt system för att följa dina mest och minst lojala kunder.

I verkligheten har du troligen redan sett det:

 
 NPS skala med öppenfråga
 

NPS består av två frågor: ett betygsystem (vanligtvis med frågan "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera ditt märke till en vän eller kollega?") och därefter följdfrågan "varför". Betygsystemet delar in alla som svarar i tre olika grupper:

  • Ambassadörer (“Promoters”, de som svarade 9-10): vanligtvis lojala och entusiastiska kunder som sannolikt skulle rekommendera dig.

  • Passiva (“Passives”, de som svarade 7-8): för närvarande nöjda men kan lätt byta till dina konkurrenter.

  • Kritiker (“Detractors”, de som svarade 0-6): missnöjda kunder, högt sannolikt att de sprider negativ Word of mouth om företaget och att du tappar dem som kund.

“Ambassadörer är betydligt mer lojala, så de flesta företag skulle må bra av att skapa Ambassadörer och minska Kritiker.”
— Bruce Temkin

Du kan räkna fram Net Promoter Score genom att dra bort andelen Kritiker från andelen Ambassadörer. Om exempelvis 65% av dina kunder är Ambassadörer och 12% Kritiker, är NPS-värdet 53.

👆Observera: NPS-värdet kan också vara negativt om andelen Kritiker är högre.

 
 Hur man räknar fram ett NPS värde
 

Många företag fokuserar på att följa NPS som en siffra. Det kanske inte är så förvånande egentligen att man gör det, då en genomsnittlig NPS-ökning med 7% enligt denna undersökning av London School of Economics motsvarar i genomsnitt en intäktsökning på 1%. Visst är inte det en bra anledning till att fundera på hur du kan öka ditt NPS-värde?

⛔️Gå inte i denna fälla. 

Om ditt företag fokuserar endast på följa värdet kommer du att bli väldigt glad om NPS-värdet stiger. Men vad gör du om värdet börjar sjunka? Många företag får panik: kundundersökning beställs, arbetsgrupper upprättas och folk börjar läsa kundernas feedback för att förstå vad som händer.

Tänk på att det endast är när "varför”-frågan har samlats in korrekt, analyserats och bemötts som NPS blir en riktigt värdefull mätare. 

"Varför"-frågan är en fantastisk källa till din kundupplevelsehantering. Den visar varför en kund gav det här eller det där betyget. Den öppnar en dialog och gör det möjligt för dig att förstå vad kunden tänker och tycker.

“NPS har varit en bra mätare för att jämföra och hjälpa varumärken att förstå det övergripande resultatet av upplevelsen. Det verkliga värdet ligger i “VARFÖR”. Många företag kommer att jaga poäng, men kundinriktade företag kommer att sätta sig in i “varför”-frågan för att upptäcka vad som skapar upplevelsen och gå över till handling för att gå tillbaka till kunden eller skapa nya upplevelser. Då handlar NPS mindre om poängen och mer om upplevelsen.”
— Diane Magers, CEO av CXPA

Sammanfattningsvis, NPS kan vara mycket effektiv eftersom den ger både kvantitativa parametrar att sätta upp mål efter som man sedan kan följa upp. Men den ger även även fri textfeedback för insiktsgenerering. Förutom det är en NPS-undersökning en enkel och tillräckligt kort för att konsumenterna regelbundet ska svara.

Bästa metoder för att samla in NPS-betyg

Här har vi samlat de bästa metoderna, tips och de vanligaste problemen som våra kunder stöter på när man implementerar och använder NPS.

1. FÖRST DET VIKTIGASTE: ANVÄND KORREKT FORMULERING!

Ju populärare NPS blev, desto mer missbrukades mätaren. Net Promoter Systemet är byggd med en öppen källkod, vilket innebär att du kan ändra och anpassa frågorna efter dina egna ändamål. Tyvärr leder det ibland till att man missuppfattar kundens feedback som resulterar i att kundernas röst i stort sett ignoreras.

"Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera ditt varumärke/din produkt till en vän eller kollega?"

Net Promoter tillåter dig att växla mellan ditt "varumärke" och "produkt", om det är lämpligt för målsättningarna som du har för din undersökning. Om du frågar om ditt varumärke kommer du att få ett resultat som mäter varumärkeslojalitet och om du frågar om en specifik produkt eller tjänst kommer du med stor sannolikhet att få mer detaljerad feedback om produkten.

Dessutom, med NPS behöver du inte bara använda ordval som refererar till "en vän eller kollega". Alla roller som passar din verksamhet fungerar. Du kan t.ex. välja att använda dig av ordval som "en familjemedlem" till "chef" eller varför inte"klasskamrat".

 
 NPS: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till en vän?
 

"Varför gav du det betyget?"

"Varför"-frågan är den som gör det möjligt för dig att få en bättre förståelse av dina Ambassadörer, Kritiker och Passiva, den frågan kan även ändras till "berätta för oss hur vi kan förbättra" eller "vad du gillade mest med oss". Men vi rekommenderar inte den här ändringen eftersom den exkluderar alla negativa tankegångar och för dig därmed längre bort från att förstå kundens verkliga röst. 

Skalsystemet

Sist men inte minst, många av våra kunder har frågat oss om de kunde ändra svarsskalan till 1-5, 0-7 osv. Finns det någon anledning att göra det? Om du ändrar svarsskalan, skulle all analys och publicerad litteratur ändå vara baserad på skalan 0-10, så din data kommer att bli värdelös. Skalan på 0-10 fungerar globalt och har bevisats att den fungerar.

Viktigast är att det är konsekvent.

Om du trots allt insisterar på att ändra formuleringen eller skalsystemet för NPS, bör du göra det med alla dina NPS-aktiviteter. Blanda inte olika typer av frågor eller skalsystem, eftersom det inte bara är svårt att jämföra, utan det går också åt mycket mer resurser att underhålla det.

2. HUR SKA MAN SAMLA IN NPS-BETYG

Att samla in NPS-betyg på rätt sätt gör att du kan uppnå dina mål. Det kan också öka din svarsfrekvens rejält, om du vet när och var du behöver begära feedback. Med det sagt, låt oss tänka på... 

När ska man efterfråga om feedback?
Många företag börjar ofta mäta NPS vid en beröringspunkt (vilket ofta är kundtjänst, eftersom det är det mest uppenbara alternativet) som de tycker är den viktigaste. Sedan löser de problemen gällande den beröringspunkten och undrar ibland varför det inte ger några resultat eller varför resultatet skiljer sig från vad de hade förväntat sig.

För att undvika detta misstag är det första man måste göra att mäta kundernas generella upplevelse. Se till att du faktiskt har identifierat vad dina kunder generellt ogillar och gillar med dina produkter eller tjänster innan du ägnar tid åt att mäta framgången med din kundtjänst eller någon annan beröringspunkt.

  • För detta ändamål, identifiera först den kritiska delen i kundupplevelsen, när du skulle få feedback om upplevelsen generellt. När har kunden fortfarande upplevelsen färskt kvar minnet?

  • Först då kan du fråga om de mest kritiska beröringspunkterna, om det behövs. Om du har identifierat någon eller några ytterst viktiga beröringspunkter, kan du be om specifik feedback om dessa också (t.ex. om din nya mobilapp). Men be inte heller feedback efter varje beröringspunkt.

  • Se dessutom till att dina abonnenter kan delta i NPS-undersökningen igen om 90-180 dagar beroende på din konjunkturcykel.

    NPS ska vara en del av dina pågående åtgärder för kundupplevelsehantering där du samlar in feedback, analyserar dem, agerar baserat på dem och slutligen sluter cykeln med dina kunder.

Var ska man be om feedback? 
Svaret på frågan "Var ska man be sina kunder om feedback?" beror till stor del på vad du vill få ut av feedback. Vill du mäta den övergripande upplevelsen? Vill du mäta resultaten av en viss beröringspunkt? Vill du mäta resultaten av en app, en produkt eller bilden av hela företaget?

Här har du några idéer som du kan använda:

 
 Mäta kundupplevelser efter en specifik beröringspunkt
 

Den generella regeln är att alltid knyta var du begär feedback till det mest naturliga ställe som finns tillgängligt. Så om du vill mäta hur nöjda dina kunder är med din app, är det lämpligast att be om feedback i själva appen.

3. HUR SKA MAN ANALYSERA FEEDBACK

Avsluta inte din feedback-analys med att beräkna poängen. Att förstå varför dina kunder är nöjda eller missnöjda är den främsta anledningen till att du borde begära feedback i första hand. 

Vi håller med om att analys av tiotusentals individuella feedback inte bara kan vara tröttsamt utan också resurs- och tidskrävande. Det är här textanalysteknik kommer till användning.

Enkel känsloanalys med hjälp av textanalysverktyg kan dela in en känsla i tre grupper: en mening kan vara positiv, neutral eller negativ. Maskininlärningsteknik kan också upptäcka graden av känsla: om någon hatar din produkt är den negativa känslan starkare än om han bara ogillar den. På samma sätt, om någon älskar din kundtjänstpersonal är den positiva känslan starkare än om de bara tycker att den är bra.

Låt oss ta en titt på den här kommentaren:

 
 NPS: öppenfråga
 

Maskinen skulle sannolikt ge dig följande resultat:

Ämne                                 Känsla

Kamerans programvara                 Starkt negativ

Produkt generellt                          Starkt negativ 

Prestanda                                      Något negativ

Design                                             Något positiv

 

Dessa resultat ger dig en bättre förståelse för vad användaren säger, tillsammans med de andra tusentals kommentarerna blir datan mer generisk, så att du kan använda den i din produkt- och affärsutveckling i framtiden. 

Detta är bara ett av exempel på hur varför-frågan av NPS gör det möjligt för dig att förstå orsakerna bakom poängen. 

Eftersom du nu vet varför fri textfeedback är en fantastisk källa till insikter kan jag dela med mig av några av våra upptäckter när det gäller textfeedback.

  • I feedback nämner konsumenterna vanligtvis de viktigaste sakerna de har i åtanke.

  • Fri text-formen är verkligen bra när det gäller återkommande ämnen som är viktigast för konsumenterna – att få alla ämnen att visas med slutna frågor skulle kräva ett extremt långt frågeformulär.

  • Fri textanalys inkluderar vanligtvis kategorisering av feedback för att bättre förstå vilka ämnen som det handlar om och bedöma känslan i meningarna. Denna grundläggande analys kan sedan vidare användas för att t.ex. beräkna effekterna av varje ämne på NPS.

Lär dig av de bästa, eller fallstudier

Företag ställer sig ofta frågan: "Hur kan vi förbättra NPS?". Detta är fel fråga. Det dessa företag ofta glömmer är att högre NPS inte skulle ge dig några rörelseresultat, om du inte förstår eller agerar utifrån din kundfeedback. 

Så vi frågade de personer som har uppnått fantastiska resultat när det gäller kundupplevelse, hur de har gått tillväga.

Först frågade vi Diane Magers, VD för CXPA, hur man knyter NPS eller kundupplevelse till affärsmässigt värde. "NPS kan sättas i relation till bättre rörelseresultat: intäkter, kundlojalitet, – berättade Diane, – Att fokusera på kundbeteende och mätningar kan hjälpa dig att berätta en mer detaljerad affärshistoria. Här är ett exempel: föreställ dig att du vill att dina kunder ska använda internet och självbetjäning istället för att vända sig till call-center. I detta fall kan du mäta antalet personer som använder självbetjäning i förhållande till dem som ringer till call-centeret och det har värde. Online-interaktionen kan kosta dig 10 cent och ett samtal kan kosta dig 12 dollar (i USA). I detta fall är bättre online-upplevelse kopplad till affärsmässigt värde."

Samtidigt kan NPS-elementen: Ambassadörer, Passiva och Kritiker ganska exakt förutspå hur dessa kunder skulle behålla relationerna med varumärket. För att analysera sambandet mellan lojalitet och Net Promoter Score genomförde Temkin Group 2016 undersökningen "Economics of the Net Promoter Score" .

 NPS: Fördelning av ambassadörer, passiva, kritiker

Enligt undersökningen är sannolikheten för att Ambassadörer ska handla från företag igen mer än fem gånger så stor, sannolikheten för att Ambassadörer ska förlåta företag om de gör ett misstag mer än sju gånger så stor och sannolikheten för att de ska prova nya erbjudanden från företag nästan nio gånger så stor. Samma undersökning visar också att Ambassadörer rekommenderar ett företag i genomsnitt till 3,5 personer.

Sedan undersökte vi hur företagen med de bästa resultaten implementerar NPS och stötte på några överraskande resultat.

Slack

Slack har satt nya rekord i tillväxt och var ett av de snabbaste företagen att värderas till 1 miljard dollar. Under hela denna tid har NPS varit en av deras viktigaste sätt att mäta kundlojalitet.  Företaget har inte bara siktat på höga poäng, utan också följt upp varje enskild kundinteraktion och arbetat hårt för att göra den perfekt.

 Slack mäter kundlojalitet med Net Promoter Score

Slack ville inte bara ha positiv feedback, utan de arbetade också hårt för att göra varje enskild användare till en Ambassadör. Tack vare detta, tillsammans med snabb och förstklassig positiv rekommendationsmarknadsföring har Slack uppnått sina fantastiska resultat.

Mention 

Mention App var stolta över att tillkännage att de med hjälp av NPS lyckats halvera kundbortfallet på bara 2 månader. På samma sätt har de individuellt följt upp varje Ambassadör, Passiv and Kritiker. 

 
 Mention valde olika ageranden för olika NPS grupperingar Ambassadör, Passiv och Kritiker
 

Ambassadörer erbjöds rabatt, Passiva fick en utökad gratis testperiod, och Kritiker tackades och fick frågan om hur sakerna kunde förbättras. Deras recept på en framgångsrik NPS-kampanj är förenklad automatisering, höga svarsfrekvenser och kvalitativ hantering.

Airbnb

Airbnb har genomfört en undersökning om “Hur väl förutspår NPS upprepade bokningar? Resultaten var ganska intressanta, de kom fram till att kunder med en NPS-poäng på 10 hade 13% större sannolikhet att boka igen och 4% större sannolikhet att rekommendera till en vän än Kritiker (och detta utan rekommendationsmarknadsföring). 

Referensvärden?

Även om underrubriken lyder "referensvärden", ska du inte rusa iväg och jämföra dina värden med dito av företag med de bästa resultaten. Låt oss hitta dina mål steg för steg. Även om jag upprepade gånger har påpekat att du aldrig ska jaga NPS-poäng, menade jag inte att du inte borde tänka på det alls. Net Promoter Score är ett fantastiskt bra sätt att följa trenden, kontrollera hur framgångsrik du är och "varför"-frågan hjälper dig att förstå drivkrafterna bakom trenderna.

Så, hur kan du ta kontroll över ditt Net Promoter Score-värde?

1. Kontrollera först att ditt Net Promoter Score-värde är positivt

Bara att ha NPS > 0 är en anledning till att fira. Det betyder bokstavligen att du har fler Ambassadörer än Kritiker och det är bra.

2. Sikta högre varje månad/kvartal

Jämför ditt NPS-värde med ditt förra NPS-värde. Är det högre? Du gör ett bra jobb. Är det lägre? Ta reda på varför och hur du kan göra det bättre nästa gång. Det är bara du som kan skapa starka relationer med dina kunder, se till att göra det rätt.

3. Nu kan du kolla bransch- och regionala standarder.

Helst bör du titta på företagen i samma bransch och i samma region. Att jämföra dina resultat med dito av företag från andra regioner eller branscher kan vara en nästan omöjlig uppgift, eftersom standarderna varierar mycket.

Till exempel har de amerikanska värdena alltid varit högre än europeiska värden på grund av kultur och mentalitet. Om du vill jämföra europeiska och amerikanska NPS-värden inom samma bransch, föreslår CheckMarket att man räknar 8 som en ambassadörpoäng och 6 som en passiv i Europa. Värdena i Australien är vanligtvis ännu lägre på grund av högre konsumentförväntningar.

Nu när du vet, vilket NPS-värde ditt företag ska sikta på, låt oss ta en titt på företagen med de bästa resultaten från hela världen. 

 
 Företag med höga NPS värden
 

Även om Tesla-värdet eller 97 verkar vara orealistiskt (ja höga värden är en standard i elbilindustrin), har Amazons NPS-värde visat sig vara på god väg dit. I en annan mycket intressant undersökning, utsågs Amazon som det mest betrodda varumärket bland små och medelstora återförsäljare (i samma undersökning finns också några överraskande referensvärden för branschen).

Sammanfattningsvis är huvudidén att jämföra ditt NPS-värde med dig själv och endast med dig själv i första hand och försöka sedan hitta pålitliga och relevanta NPS-referensvärden i din bransch och region.

Nu är det din tur!

Har du använt dig av NPS tidigare eller planerar du att snart göra det? Dela med dig av dina bästa metoder och upptäckter i kommentarsfältet.


Är du intresserad av att veta mer om Lumoa och hur vi kan hjälpa er få fram konkreta insikter från er kundfeedback?

Boka en 30 min Skype-Demo med en av våra säljare i kalendern nedan