Net Promoter Score (NPS) Benchmarks Sverige: 3 företag som toppar

Att kolla på bransch-eller industrispecifika NPS benchmarks kan ge en uppfattning om hur den specifika branschen generellt uppfattas av konsumenter och kunder. NPS benchmarks är något som intresserar de flesta som följer KPI:er som NPS. Dock, är det viktigt att komma ihåg att man inte skall stirra sig blind på andras NPS värden. NPS är beroende av många faktorer, faktorer som ser olika ut i olika branscher eller industrier. I detta inlägg ska vi ta oss en titt på olika NPS benchmarks i Sverige.

Vad är ett bra NPS värde?

Som ni kanske vet är NPS ett populärt mätvärde för företag och organisationer runt om i världen för att mäta kundlojalitet. Om du vill friska upp minnet om vad NPS är kan du läsa den här artikel Net Promoter Score (NPS): den fullständiga guiden. Ett sätt att få en uppfattning om ett NPS värde är bra eller dåligt, är att jämföra NPS värdet med andra företag inom samma bransch, även kallat – NPS benchmarking. Innan vi går igenom NPS benchmarking mer i detalj, ska vi först komma underfund om vad som egentligen är ett bra NPS värde.

Det optimala NPS värdet ett företag kan ha är 100. Om man lyckas få ett NPS värde som är 100, betyder det att de kunder man har tillhör segmentet ambassadörer, de är dem som har har svarat antingen 9 eller 10 i NPS skalan. Hur än, även fast det är tekniskt möjligt att få ett NPS värde på 100 så är det ändå mycket (mycket) sällsynt att företag faktiskt får det. 

Ett NPS värde som man aldrig hoppas att ett företag har, är ett NPS värde på -100. Det betyder att alla kunder som har svarat på NPS enkäten har svarat 0-6 på skalan och tillhör segmentet kritiker. Ja absolut, det är möjligt att få ett NPS värde på -100, men då kanske det skulle vara bättre att man släcker lamporna på kontoret och säger tack och hej, eller så kan man välja att se det från den ljusa sidan – det kan i alla fall inte bli värre! 

Om man har ett NPS värde som är 0, betyder det att andelen ambassadörer och kritiker är lika stora (eller lika små). Det betyder att alla de som har svarat på NPS enkäten har svarat 7-8 och då tillhör segmentet passiva. Ett företag som har ett NPS värde på 0 är inget att skryta om. Det finns definitivt potential till förbättring. 

Topp tre NPS benchmarks

Vi har sammanställt en topp-lista av tre svenska företag som har fått bäst NPS värden i sina branscher. Dessa NPS värden är framtagna av av Nordic Bench. Nordic Bench är ett oberoende analysinstitut som specifikt fokuserar på mätvärdet NPS. De utför bl.a. studier på olika branscher i Sverige där de mäter hur hög kundlojalitet företagen eller organisationerna har i den specifika branschen.
De tre företag som vi hittar i toppen;

 
Topp 3 benchmarks ver.2.png
 

Tänndalen: NPS värde 78 (skidort)

Tänndalen en känd skidort i Sverige med ett stabilt NPS värde på 78, fem poäng högre än den skidort som kom på andra plats. I denna studie deltog inte bara svenska skidorter utan även norska skidorter, såsom Trysil. Jan Ogner VD på Nordic Bench säger ”vi genomför dessa oberoende studier i flera olika branscher men vi uppnår aldrig så höga värden som vi gör i fjällstudier…”. Respondenterna är generellt sett mycket nöjda med de skidorter som vi har i Sverige och Norge.

Peter Jonasson anläggningschef i Tänndalen kommenterar ” -Det här är ett tydligt bevis på att vi har lyckats i vår ambition att erbjuda ett brett men ändå personligt utbud till våra besökare oavsett om de vill åka utför, på längden eller om de t.ex. reser med barn. Resultatet påvisar vår vilja att ständigt vidareutveckla oss och alltid vara lyhörda inför våra gäster och inte slå oss till ro.” 

Vimla: NPS värde 61 (mobiloperatör)

Vimla är den del av Telenor Sverige AB och har fått ett NPS värde på 61 vilket är betydligt mycket mer än vad andra mobiloperatörer har fått. Vimla kom ut på marknaden 2014, de är en av de snabbast växande mobiloperatören i Sverige och har Sveriges mest lojala kunder. Vimla säger själva att de är de mest störande (annoying) mobiloperatören på marknaden, då de stör sina konkurrenter genom att uteckla nya saker och eftersom nya saker är störande för dem som gillar gamla sätt att göra saker.

Johan Littorin, affärsansvarig på Vimla säger ” – Jag tror absolut att vårt arbetssätt och vår nära kontakt med användarna är den främsta anledningen till att vi får så bra betyg. Utmärkelsen och det höga NPS-resultatet är helt klart ett kvitto på att Vimlas erbjudande, tjänster och arbetssätt uppskattas.”

Avanza: NPS värde 46 (aktiemäklare)

I en branschstudie utförd på banker och aktiemäklare har Avanza lyckats utmärka sig som en solklar ledare. Avanza är en aktiemäklare som endast finns online, de har fått ett NPS värde på 46 i en bransch där genomsnitt ligger på 0. Svenskt Kvalitetsindex har utsett Avanza till att ha de nöjdaste kunderna inom sparare i Sverige (nio år i rad). De viktigaste faktorerna som hade hög generell påverkan på NPS värdet i den branschen var; “enkel att ha och göra med” och “service och bemötande”.

Jan Ogner VD på Nordic Bench kommenterar Avanzas framgång såhär: ” - Hur dem uppfattas av sina kunder i kombination med satsning på teknik och dess låga avgifter i förhållande till andra aktiemäklare kan vara en möjlig anledning till dess framgång”.

 
 

Vad ska man tänka på när man jämför NPS benchmarks?

Nu när du väl har fått reda på vilka företag som ligger i topp i sina respektive branscher, kanske du själv blev inspirerad till att jämföra ert företag med andra företag i er bransch. Go for it!
Här är 4 saker man ska tänka på när man jämför NPS värden med andra företag:

1. Jämföra NPS med industrisnittet

För att få en bättre förståelse av det NPS värde man har fått, är det bra börja med att jämföra sitt NPS med de genomsnittliga NPS värdet i den specifika industrin. Genom att göra detta får man generell uppfattning om det NPS värdet som man erhållit.

När man jämför sitt NPS värde med industrisnittet, är det viktigt att man har koll på vilken typ av industri man är verksam i. Vissa industrier har en mer negativ image i jämförelse med andra industrier, då är det naturligt att industrisnittet också är lägre. Till exempel kan du inte jämföra NPS-branschgenomsnittet av aktiemäklare med NPS-branschgenomsnittet av skidorter. Branscherna ser helt olika ut och har olika faktorer som påverkar NPS.

2. Jämföra NPS inom samma region

Något annat som är viktigt att komma ihåg är, att NPS värden varierar inte bara mellan olika industrier och branscher, den varierar också i olika regioner och länder. Det betyder att det finns kulturella faktorer som också påverkar NPS värdena. Med kulturella faktorer syftar man på graden av entusiasm. Redan här kanske ni förstår vad jag menar. Det finns vissa som har lätt för att välja extremvärden på en skala, medan andra håller sig till värden på mitten av skala. Vi svenskar t.ex., har aldrig riktigt varit kända för att vara extrema på något sätt, utan vi gillar när allt är lite lagom.

I andra länder, som i USA - tenderar de att vara mer ”extrema”. De har lättare för att välja extremvärden på NPS skalan, då de kan sägas vara mer entusiastiska. Därför kan det finnas signifikanta skillnader mellan olika NPS värden i regioner eller länder, som t.ex. mellan Sverige och USA. CheckMarket föreslår i sin artikel att det borde finnas en europeisk variant av NPS, där man har förskjutit gränserna för vad som ska klassas som ambassadörer, passiva och kritiker där NPS värdet skulle ge ett mer rättvisande resultat. 

3. Undersökningskanal

Även sättet hur och när man väljer att utföra sin NPS undersökning kan påverka NPS värdet. Man kan utföra NPS undersökningar på flera olika sätt, t.ex. genom att skicka email, SMS, in-App eller göra intervjuer per telefon. Det kan vara stora skillnader i NPS värdet om man väljer att göra NPS undersökningen per telefon vs. att man skickar ut en undersökningsenkät via email. 

I en telefonintervju kan det vara att respondenten inte riktigt vågar säga vad hen tycker eftersom det sitter en annan ”riktigt” person på andra sidan luren. Därav kan svaren bli en aning förskönade. Dock är det naturligtvis inte alltid så vid telefonintervjuer, men det är något att tänka på. Att få svara på NPS undersökningen via email är inte bara billigare än telefonintervjuer, men det är också lättare för respondenten att ”vara sig själv” och svara mer ärligt i undersökningen.

4. Använd ert egna NPS värde som benchmark

Ni har säkert upptäckt vi det här laget, att det finns en del saker att tänka på när man jämför sitt egna NPS värde med andra företags NPS värden i samma bransch. Därför är den generella rekommendationen (och även vår rekommendation), att man använder sitt egna NPS värde som en referens, det vill säga man följer utvecklingen av sitt egna NPS värde. Genom att ha de rätta verktygen och ett strukturerat arbetssätt, kan man få fram insikter och hitta konkreta förbättringsområden utifrån de svar som man får i sin NPS-undersökning. Om du är intresserad av att läsa mer om hur du på ett strukturerat sätt kan hantera och analysera svar som kommer från NPS undersökningen, kan du läsa mer om det på Lumoas hemsida.

Faktorer som påverkar NPS benchmarks i specifika industrier

Det finns även bransch-och industrispecifika faktorer som man bör ha koll på;

Niche branscher (Heterogen/homogen marknad)

NPS är bättre på att mäta kundlojaliteten i branscher, där det finns ett större antal konkurrenter än i niche branscher där det endast finns ett fåtal konkurenter. I branscher där det finns ett fåtal konkurrenter (homogen marknad), tenderar NPS värden att vara högre. I en mer heterogen marknad har konsumenten fler valmöjligheter då det finns fler företag som erbjuder samma sak (ofta lägre NPS värden). Då är det lättare att betygssätta företagen, då man har andra företag att referera till. Till exempel Tesla har ett NPS värde som är 97, vilket är ett väldigt högt NPS värde. En orsak till det höga NPS värde som de har kan mycket väl vara, att att det finns så få aktörer på markanden och konsumenten har ingen möjlighet att jämföra produkten med någon annan, därför får företaget ett så högt värde.

Toleransnivåer

En annan faktor som bör tas i beaktining är hur hög eller låg toleransnivå kunderna har inom den specifika branschen, det vill säga hur mycket eller lite som krävs för att kunden skall bli missnöjd med tjänsten eller produkten.

Ett bra exempel på detta är flygindustri, som Retently nämner i sin artikel. Det är en industri som är ganska känd för att ha kunder med låga toleransnivåer. Låt oss säga att du har köpt en flygbiljett till Hawaii (härligt). Du har väntat på den här resan i ett halvår, men tänk dig att flyget blir försenat 6 timmar eller att din resväska försvann i Frankfurt vid mellanlandningen. Då är det inte ovanligt att man börjar koka av ilska, och man blir riktigt förbannad. Ni förstår säkert vad jag försöker säga. Det krävs inte mycket för att som ska gå fel innan kunden blir arg.

Hög byteskostnad

Höga byteskostnader (switching costs) påverkar också NPS värdet. I en bransch med höga kostnader för att byta t.ex. leverantör, är sannolikheten ganska stor att du blir kvar med samma leverantör som tidigare. Därav har man inget att jämföra med, och man värderar företaget högre än vad man kanske skulle göra annars. Lite som den diskussionen som vi hade om homogena vs. heterogena marknader.

Företag som erbjuder Saas-tjänster tenderar till att ha låga NPS värden rent generellt. Orsaken till detta är de låga barriärerna för att byta tjänst, då det är oftast väldigt enkelt att köpa en SaaS-tjänst, med det lika enkelt att byta till en annan tjänst.