Net Promoter Score i sin enkelhet: NPS skalan och hur man räknar ut NPS

De flesta har nog hört talas om Net Promoter Score (NPS) tidigare, men kanske inte riktigt har koll på vad det är och hur man räknar ut den. I denna artikel förklarar vi vad NPS består av, visar hur NPS skalan ser ut, hur man räknar ut NPS och vad man ska tänkta på när man väl har fått fram sitt NPS värde. 

Vad är NPS och hur räknar man ut NPS?

NPS är ett mätvärde som används för att mäta lojaliteten hos t.ex. företagets kunder. NPS är ett populärt mätvärde som används i många företag och organisationer runt om i världen. NPS används flitigt i både B2B och B2C organisationer. I en undersökning gjord år 2018 på nordiska företag kan man konstatera att 64,5% av de förfrågade använde sig av NPS för att mäta kundlojaliteten. Företag använder inte bara NPS för att mäta lojaliteten hos deras kunder, NPS kan också användas för att mäta de anställdas engagemang, även kallad Employee Net Promoter Score (eNPS).

Hur kommer det sig att NPS används i så stor utsträckning?
Svaret är enkelt: för dess enkelhet

NPS består endast av två komponenter;

  1. En fråga som besvaras med NPS skalan

  2. Öppen fråga (där man motiverar valet av siffra på NPS skalan)

 
NPS fråga och NPS skala
 

1. NPS Skalan

Du har säkert stött på den i något sammanhang, den ”optimala frågan” som var och vartannat företag skickar till sina kunder ”på en skala av 0-10 hur sannolikt skulle det vara att du skulle rekommendera oss till en vän eller kollega?”. Detta är det mest typiska sättet att formulera NPS frågan (med några få variationer som undantag). Respondenterna svarar på frågan genom att välja en siffra från skalan. NPS skalan är en skala som går från 0-10, där 0 = mycket osannolikt och 10 = mycket sannolikt. Efter att respondenterna har valt en siffra som de känner sig bekväma med så använder man resultatet för att gruppera kunderna i olika segment. Mer specifikt, man delar upp respondenterna i tre olika segment på basen av den siffra som de valde i NPS skalan. Det finns tre olika segment, dessa är; ambassadörer, passiva och kritiker. 

Ambassadörer är de som har svarat 9 eller 10 på NPS skalan. Ja, korrekt, de älskar er ❤️. Ambassadörerna är de kunderna som rekommenderar er till vänner och bekanta. De är de lojala kunderna som har svårt att byta och gå till en av era konkurrenter. Målet för företag är att få så många som möjligt att bli ambassadörer, ju fler ambassadörer ett företag har desto högre NPS värde. 

Passiva är de som har svarat 7 - 8 på NPS skalan. Detta är segmentet med kunder som är helt nöjda med er, de kanske inte är jättenöjda med det är inte heller missnöjda (mellanmjölksegmentet 🥛). Om en konkurrent till er har ett mer lockande erbjudande så skulle det vara ganska sannolikt att personerna i segment inte skulle dra sig för att ta sig en titt på vad dem har att erbjuda.

Kritiker är de som har svarat 0 - 6 på NPS skalan. Bland kritikerna hittar du de missnöjda kunderna. De kommer sannolikt inte att handla från er igen och de är även möjligt att de pratar negativt om er som företag 💸. Som ni säkert har förstått vid det här laget så vill man ha så få kritiker som möjligt, då det drar ner NPS värdet. 

Hur räknar man ut NPS från NPS skalan?

När man fått reda på hur fördelningen mellan ambassadörerna, de passiva och kritikerna så kan man räkna ut NPS värdet. NPS värdet räknas fram genom att subtrahera bort andelen kritiker från andelen ambassadörer, alltså såhär; 

Hur man räknar ur NPS

Där har du ditt NPS värde (Net Promoter Score)! 

2. Öppen fråga

Den mest intressanta och den viktigaste frågan i NPS är den öppna frågan. I den öppna frågan som kommer direkt efter NPS skalan, skall respondenten motivera varför hen valde den siffra från skalan i den föregående frågan. Frågan lyder ”Varför gav du det värdet?”, där respondenten fritt får formulera och motivera sitt svar.

NPS värde i all ära, visst är det bra att få ett konkret nummer att följa som ett ”bevis” på hur lojala kunder man har i företaget. Men det är viktigt att man fokuserar på de svar och kommentarer som man får fram i den öppna frågan. Det är nämligen utifrån de svaren som man kan lära sig förstå varför man har fått det NPS värde som man har. När man under en tid har använt NPS så kan man börja få fluktuationer i NPS värdet. Det är då viktigt att följa de svar som man får från de öppna frågorna, då det är från dem som man kan få reda på vad som eventuellt orsakar fluktuationerna i NPS värdet. 

Det som är svårast med NPS är många gånger att få en struktur och hitta ett enkelt sätt att analysera de öppna frågorna. Visst, man kan förhand titta på enskilda kommentarer som man selektivt väljer som ”verkar vara de mest negativa och enklast att åtgärda”. Detta är ett enkelt sätt att identifiera och släcka de största bränderna (och ja, sen känns det som att man faktiskt utnyttjar feedbacken och gör något vettigt av dem). Men det som händer vid sådana tillfällen är att man släcker brand efter brand, men man glömmer lätt bort alla andra värdefulla insikter som gömmer sig i kundfeedbacken.

Grundtanken med mätvärden såsom NPS är inte att identifiera kritiska problem, det är bara en liten del av vad man kan få fram med NPS. Genom att strukturera hanteringen av NPS kan man få en övergripande blick över vad kunderna tycker och tänker om företaget. Med en strukturerad hantering av NPS kan man förutom att hitta kritiska problem, så kan man även utnyttja den för vidare utveckla företaget, produkter eller tjänster. Genom att identifiera trender och mönster kan man få idéer för nya produkter eller hitta sätt att effektivisera sina processer. Är du intresserad av att läsa mer om hur man skall gå tillväga för att följa upp och på ett strukturerat sätt skall hantera NPS i företag eller organisationer, läs vårt blogginlägg Net Promoter Score (NPS): Den fullständiga guiden. 

Vad är ett bra NPS värde? 

När man väl har fått fram sitt NPS värde är det många som funderar ”Jaha, är det NPS värdet som vi har fått bra eller dåligt?” Det leder oss osökt till frågan - vad är ett bra NPS värde?

Rent tekniskt sett kan man säga att ett värde över 0 kan anses vara bra. Om man har ett NPS värde över 0 så betyder det att man har fler ambassadörer än kritiker. Ett NPS värde över 50 är mycket bra och ett värde på över 70 är ännu bättre. Att uppnå ett NPS värde på över 50 eller 70 kan dock vara ganska utmanande. Det många tenderar till att göra annars för att avgöra om man har fått ett NPS värde som är bra eller dåligt är att jämföra det värde man har fått med andra företags NPS värden. Det är då viktigt att man tar i beaktande följande;

Industriella skillnader 

Det är viktigt att notera att det kan finnas stora skillnader i NPS värden beroende på i vilken industri eller bransch man väljer att titta på.  I USA tenderar banker och försäkringsbolag ha lägre NPS värde än flygbolag. Det lönar sig t.ex. inte att jämföra sig med företag som jobbar inom restaurangbranschen om man själv jobbar i ett företag inom sjukvårdsbranschen, för NPS standarderna inom de specifika branscherna är inte desamma. Om man vill jämföra sitt NPS värde med andra företag så lönar det sig att jämföra sig med företag som är inom samma bransch.

Kulturella skillnader

Man bör ta i beaktning att det kan (oftast finns) kulturella skillnader mellan länder och olika delar av världen som påverkar det NPS värde man får. Det finns t.ex. skillnader i hur amerikaner och européer tänker när de utvärderar och betygssätter ett företag efter NPS skalan (eller rent generellt). Européer brukar generellt sätt vara lite mer skeptiska och inte lika extrema när de betygssätter något, de är lite mer neutrala. Motsvarande, i USA tenderar att vara mer ”extrem” ur den bemärkelsen att de har lättare till att betygsätta företaget/produkten/tjänsten högre. Därav är många av de NPS värden som man finner i Europa oftast lägre än i motsvarande branscher eller industrier i USA. På grund av detta hävdar vissa till och med att det borde finnas en europeisk variant av NPS. Därför skall man inte förlita sig blint på bransch- eller industrispecifika standarder (iallafall inte om de om man jämför sitt NPS värden som inte kommer från samma land eller världsdel), utan man ska i huvudsak använda NPS värdet som ett internt mätvärde som man använder för att utvärdera sin egen utveckling över en längre tid. 

Sammanfattningsvis, som ovan nämndes så är mätvärden som NPS något som man skall se till att man använder och mäter konsekvent, det är alltså inget som man ska mäta några enstaka gånger. Istället skall man se till att utnyttja NPS fullt ut och se det som ett verktyg till att förbättra och effektivisera hur man hanterar sina kunder. Om du är intresserad av att läsa mer om NPS och hur man strukturerar upp och följer upp NPS i sin egna organisation, läs mer här.