Referens: Fonecta

 Med hjälp av Lumoa lyckades Fonecta sammanföra och accelerera deras customer experience management

Resultat

  • 80 användare
  • 10+ touchpoints för kundfeedback
  • multipla källor av kundfeedback

Fonecta

Fonecta är det största B2B tjänsteleverantör av digital försäljning och marknadsföring i Finland.
fonecta.fi

Huvudkontor

Helsingfors, Finland

Industri

Reklam och Marknadsföring

Personal

350

Som ofta i stora företag, har Fonecta hanterat customer experience management på olika sätt i olika avdelningar. Alla avdelningar såsom produktutveckling, kundservice, försäljning och marknadsföring brydde sig om kundresan men på olika sätt. Olika team använde olika verktyg och tillvägagångssätt.  

Snart insåg Fonecta att ett strukturerat sätt att hantera kundfeedback skulle hjälpa dem att definiera hur företaget skulle hantera deras kunder i framtiden. För att uppnå detta tog de hjälp av Luoma.

 Genom att samla all kundupplevelse data på ett ställe och samma ställe så är det möjligt att agera utefter kundfeedbacken på ett systematiskt sätt. Nu har 80 anställda på Fonceta tillgång till kundfeedbacken genom att använda Lumoa och de kan nu förstå hur de kan förbättra kundupplevelsen. 

”Med ingen enhetlig rapportering var det svårt att följa vad våra kunder på riktigt ville. Vi hade ett mer reaktivt förhållandesätt, än ett proaktivt. Med Lumoa var det möjligt för oss att gå in djupare på NPS och man kunde på ett mycket enklare sätt få en helhetsbild av läget. Nu kan vi med några klick automatiskt ta fram rapporter.” – Säger Annukka Toivanen, Customer Insight Manager på Fonecta.

Fonceta effektiviserade sin customer experience management med hjälp av Lumoa

Fler än 10 toughpoints för kundfeedback - på ett ställe

Foncetas kundfeedback samlas in med olika undersökningsverktyg, data samlas från multipla touchpoints och kanaler, såsom SMS och emails. Lumoa hjälper Fonceta att skala upp deras customer experience management – och ta fram data till de rätta intressenterna i företaget. De kan boosta mängden kundefeedback utan att behöva öka sina resurser. 

”Nu är det möjligt för oss att styra data och få en djupare insyn i varje enskild touchpoint. Vi göra mycket mer än att bara reagera individuellt på kundfeedbacken. Vi kan nu göra större förändringar, jämföra resultat mellan olika touchpoints och förbättra kundupplevelsen i dess helhet. Lumoa är ett strategiskt verktyg som är lätt att använda med hjälp av den enkla instrumentpanelen, nu kan vi förse kundinsikter till alla ledningsgrupper. Det hjälper oss att förstå våra kunder bättre.” – säger Toivanen.