Referens: HELTTI

 Heltti nästan dubblerade sin Net Promoter Score till 70 på 6 månader genom att använda Lumoa

Resultat

+ 100 % ökning av NPS

Heltti

Heltti specialiserar sig på företagshälsovård i Finland.
heltti.fi

Huvudkontor

Helsingfors, Finland

Industri

Sjukvård

Personal

50

Traditionellt uppkommer kostnaderna för företagshälsovård i Finland genom att bota sjuka. Men vad företag egentligen vill betala för är att deras anställda håller sig friska och produktiva. Heltti har brutit normen, de erbjuder företag att på en månadsbasis betala ett fastpris för att se till att deras anställda blir medvetna om deras välmående och hälsa.

Heltti och dess kunder har samma mål; att se till att deras anställda håller sig friska och hälsosamma.

 Heltti började samla och analysera kundefeedback med Lumoa i december 2017. Innan Lumoa, skickade de ut långa kundundersökningar till deras medlemmar (kundbas) två gånger på per år. Deras utmaning var dock att det var svårt att agera utefter den kundfeedback som de erhöll från deras kundundersökningar. De fick insikter om deras kunder, men om en kund hade klagomål om deras tjänst fanns det inte mycket att göra för att reparera deras förhållande efter 6 månader då enkäten skickades ut. 

”Nu med Lumoa får vi reda på i realtid vad som gick bra, men kanske viktigare vad som gick fel. Det ger oss en mycket bättre förståelse om våra kunder och vi kan agera direkt.” – avslöjar Juha Nieminen, COO på Heltti. 

Heltti dubblerade sitt NPS värde på 6 månader med hjälpa av Lumoa

En transformation av customer experience management

Hellti har snabbt integrerat in Lumoa i deras dagliga aktiviteter hos deras anställda och i ledargruppen. ”Vi skrev direkt upp NPS resultaten för att kunna följa nyckeltal på en månatlig basis. Men kanske ännu viktigare, vi satte ambitiösa mål - som vi nu redan har uppnått. Förutom det började vi ha kundforum-möten varannan vecka med alla personer som är ansvariga, detta för att agera och förbättra kundupplevelsen både ur ett strategiskt och ur ett taktiskt perspektiv.” -Säger Nieminen. 

För att ta det ett steg vidare, nu får alla på Heltti såsom hälsovårdspersonal, doktorer och sjuksköterskor personlig kundfeedback, så att de kan utveckla och förbättra sitt bemötande efter varje interaktion med en kund. Nieminen fortsätter och säger ”insikterna som vi fått fram med Lumoa har hjälpt oss att förstå och fokusera våra resurser på vissa kritiska kunder. Vi förstod också att skillnaden mellan hälsovårdscentralens prestation och anställdas prestationer. Detta har lett till att vi har kunnat coacha dem för att förbättra deras prestationer.” 

Detta har resulterat i att Heltti har lyckats nästan dubblerat deras NPS värde till 70 och de fortsätter konsekvent att öka deras NPS. 

Nieminen sammanfattar, ”att ha möjligheten att ha kundfeedback vid fingerspetsarna har gjort det möjlig för oss att ta steget vidare och vi är extremt nöjda med vårat samarbete med Lumoa”. 

Heltti dubblerade sitt NPS värde på 6 månader med hjälpa av Lumoa