Referens: Musti Group

 Musti Group sparar både tid och pengar samtidigt som de gör sina kunder nöjdare

Resultat

  • Kan på ett enkelt sätt analysera och generera insikter från kundfeedback

  • Kan på ett strukturerat sätt hantera kundupplevelsen online, offline och i olika länder

Musti Group

Musti Group är den största husdjurskedjan i Skandinavien och under dem hittar man kända butikskedjor som Arken Zoo, Djurmagazinet, Musti och Musti ja Mirri.
mustigroup.com

Huvudkontor

Helsingfors, Finland

Industri

Detaljhandel

Personal

1400

Antal butiker

270

Musti Group är den största husdjurskedjan i Skandinavien. Musti Group har totalt 270 butiker runt om i Finland, Sverige och Norge.

För att kunna erbjuda deras 1 miljon kunder den bästa möjlig kundupplevelsen använder de sig av Lumoa. Musti Group sparar inte bara tid och pengar genom att använda Lumoa, de har även funnit ett sätt att hantera och följa upp sina online-och offline kunder.

Med Musti Groups imponerande NPS värde på 75 och med ett NPS värde på 80 i den finska filialen – är det tydligt att de gör saker på rätt sätt.

Musti Group använder Net Promoter Score (NPS) för att mäta kundupplevelsen. Juhana Lamberg, landschef i Finland för Musti ja Mirri som introducerade Lumoa i företaget, säger ” NPS är ett utmärkt sätt att mäta kundupplevelsen med och använda i utvecklingssyften”. 

Musti Group samlar in kundfeedback regelbundet. NPS undersökningar skickas ut till 5% av deras kunder efter ett köp, antingen online eller i butik. Feedbacken skickas i sin tur till Lumoa för analys och insiktsgenerering.

”Med hjälp av Lumoa sparar vi tid och pengar. Vi behöver inte längre själva analysera tusentals kommentarer från våra kunder. Lumoa gör det åt oss, den analyserar och pekar ut de faktorer som vi måste fokusera på, vilket gör att vi kan fokusera på hur vi ska agera på kundfeedbacken. ”- säger Lamberg  

Jämför NPS resultat mellan butik, område eller land och dela best practices

Musti Group kan nu på ett enkelt sätt följa kundupplevelserelaterade problem och de kan även dela med sig av resultaten med andra enheter inom företaget. 

Musti Group har gjort Lumoa tillgängligt för anställda, allt från ledningsnivå till individuella butiker. Även landschefer, försäljningschefer och kundservice har tillgång till Lumoa. 

”Vi vill skapa en transparent företagskultur inom företaget. Vi vill att alla ska ha möjligheten att se den aktuella statusen på kundupplevelsen samt se vilken feedback vi får från våra kunder. Vi vill inte bara att de ska se hur det går just nu i det land som de arbetar i, vi vill att de även ska kunna se hur det går för oss i andra länder.” – tillägger Lamberg. 

 
Juhana Lamberg, Landschef på Musti ja Mirri

Juhana Lamberg, Landschef på Musti ja Mirri

 

En positiv företagskultur där man delar best practices sinsemellan och där man lär sig av de team som presterar bäst hjälper organisationen till att bli bättre.

Med Lumoa kan de enkelt jämföra NPS värden mellan specifika butiker. Om de ser att det finns en specifik butik har ett lägre NPS värde än genomsnittet kan de se till att dess butikschef tar åtgärder som förbättrar kundupplevelsen i den butiken. Eftersom Lumoa visar vad det är som drar ner NPS värdet, vet de direkt vad det är som måste bli bättre. 

Musti Groups imponerande NPS värde på 75 är en tydlig indikation på att deras kundupplevelse är något alldeles spektakulärt. Deras framgång byggs på företeelsen om att ge sina kunder den mest omtänksammaste expertisen som finns och det lägger grunden för all interaktion som de har med sina kunder. ”Det bästa med Lumoa är att vi kan enkelt se vad våra kunder uppskattar samt se vad våra kunder anser kan bli bättre. Lumoa hjälper oss att se bortom siffrorna. Genom att förstå vad som driver kundupplevelsen är det möjligt för oss att dela best practices och förbättra våra prestationer månad för månad.” - Lamberg