Referens: Terveystalo

 Den finska sjukvårdsjätten Terveystalo lyckades vända sin NPS feedback till konkreta handlingar

Results

Från ett NPS värde till datadrivna beslut

Terveystalo

Terveystalo är ett av Finlands största privata sjukvårdsbolag.
terveystalo.com

Huvudkontor

Helsingfors, Finland

Industri

Sjukvård

Personal

9000

”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?”

Detta är en typisk fråga som man använder när man samlar in NPS. Respondenten värderar sannolikheten på en skala 0-10 som sen ger ett NPS värde.Vad skulle du göra om det värdet går upp och ner?

Terveystalo ville att deras strategiska beslut skulle göras med fokus på deras kunder. 

Innan samarbetet med Lumoa samlade Terveystalo in Net Promoter Score och kontaktade även specifikt valda respondenter för att få en bättre förståelse av deras motiv. Dock förstod de efter ett tag att fanns mer potential i att få öppen feedback på ett strukturerat sätt. Lumoa försedde dem med ett kraftfullt verktyg för detta och använder det rutinmässigt för att förklara vilka faktorer som förbättrar eller försämrar NPS värdet. 

Genom att samla in öppen text feedback kunde Terveystalo identifiera de faktorerna som kunderna ansåg vara problematiska och de faktorerna som de ansåg vara bra.

”Nu förstår vi våra kunder mycket bättre. Vi har fått en bättre syn på vad de anser skulle kunna göras bättre och vi vet nu också vilka våra styrkor är och vi vet vad vi måste jobba på. ” 

– Säger Riitta Vuorelma-Iho, Customer Experience chef på Terveystalo. 

Terveystalo utnyttjade sin kundfeedback för att fatta datadrivna beslut

Den viktiga rollen som kundfeedback besitter vid utveckling av digitala tjänster 

Kundfeedback har haft en viktigt roll när det kommer utvecklingen av Terveystalos digitala tjänster, web- och mobilapplikationer. Innan de började använda Lumoas program var de tvungna att utföra flera kundintervjuer för att få en bättre insikt i hur deras kunder tänker och vad de tycker om deras tjänster. Nu med hjälp av Lumoas program kan Terveystalo samla in öppen text feedback från alla deras kunder och insikter från hela deras kundbas kan registreras. 

”Vi använder Lumoa för att kunna göra djupare analyser av kundfeedback och för att hitta specifika detaljer som vi annars inte skulle ha upptäckt. Kundupplevelse har blivit en vital del av alla våra projekt. Med det data som vi har samlat in har vi haft möjligheten att bekräfta flera av våra hypoteser. Nu vet vi exakt vad våra kunder prefererar och vi jobbar på det redan. Lumoa har givit våra kunder en röst och de har fått en permanent sits vid diskussionsbordet samt gjort det till en del av våra dagliga rutiner och konversationer.”- säger Joonas Tunturi, Digital Director på Terveystalo. 

Kundfeedback motiverar våra anställda

Terveystalo har bestämt att kundfeedback ska användas till största möjliga grad inom organisationen som ett sätt att engagera och motivera människor att utveckla kundupplevelsen. Genom att ha kundfeedback tydligt strukturerat i Lumoa är det möjligt. Genom den strukturerade kundfeedbacken får olika enheter inom företaget en liknande syn på de positiva och negativa insikterna. ”Lumoa ger oss ett enkelt system för att förstå vad som ligger bakom vår NPS och kundens röst gör sig nu hörd i alla delar av tjänsten.” – säger Vuorelma-Iho.